COP过程方法内审检查表
审 核 员 涉及过程 审核日期 被审区域/接待人 过程类型 顾客导向过程(COP7) 顾客反馈
符合情况
提问(输入、输出、资源、人员、方法、指标) 过程的责任人是否明确？是否有能力执 行？ 过程的资源是否充足？是否能有效支 持？ 是否在产品信息、顾客询问、客户抱怨 等方面及时与顾客进行沟通？(顾客建 议、询问资料，顾客拜访报告) 是否建立并保持服务问题信息与相关部 门的沟通过程？ 是否建立获取顾客感受到的有关信息， 以了解是否满足顾客要求的过程？(查 顾客满意度调查信息、分析报告) 是否监视统计如退货率、顾客投诉/退货 、特殊通知、准时交付方面的绩效？ 是否努力提升制造过程方面的绩效，以 证明符合顾客的要求？ 当发现不合格品被发运时，是否有立即 通知客户？ 是否对客户抱怨、顾客调查很不满的方 面进行原因分析，采取相应措施进行改 善？(纠正预防措施报告，8D报告)纠 正措施/8D报告是否： 尽量采取了防错技术？ 进行了举一反三？ 得到了效果评价？ 9. 是否对退货产品进行必要的测试分析， 并保持记录？ 本过程的衡量指标是： 客户满意率≥90%,
条文 OK NG
审核发现和不符合事项的 描述
1. 2.
6.2 6.3
3.
7.2.3
4.
7.5.1.7
5.
8.2.1
6.
8.2.1.1
7.
8.3.3
8.
8.5.2
8.5.2.4 8.2.3 8.4
顾客对本公司抱怨件数≤1,
8.5
投诉及时处理率≥100%,
退货率≤0.2%, 10. 顾客审核优良率≥90%,
外部不良质量成本率0.5%, 内部不良质量成本率≤(1-std yield)±5%” 是否定期测量？是否进行了统计分析？ 未达到时，是否采取相应措施改善？
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