顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究

维普资讯 www.wendangwang.com 第2 3卷第 1期 20 0 3年 1月

天津商学院学报 J u a o ini U ie i f o me e o r l f a j nv r t o m r n T n sy C c

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顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究 韦福祥 (天津商学院市场营销系，天津 30 3 ) 0 14

摘

要：通过实证与定量研究的方法，对服务管理学科中的前沿问题，即顾客感知服务质量与顾客满意、客重购顾

意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究，并得出了许多有益的结论。

关键词：客感知服务质量；客满意；顾顾重购意愿；务转换倾向服 中图分类号： 1. 0 F 35 7文献标识码： A文章编号：0 1— 2 2 2 0 ) l 0 1 5 10 0 6 ( 0 3 0一0 2—0

顾客感知服务质量与顾客满意等要素之间的关系是服务管理学科发展中一个悬而未决的问题，也 是该学科中具有前沿性的问题。因此，本问题进对行研究具有重要的理论意义和现实意义。 一 一

按照奥利弗的观点，顾客感知服务质量视为将种态度，有几个条件：一，果顾客以前没有接第如受过相同的服务，么，望就决定了顾客感知服务那期质量；二，第如果顾客以前接受过相同的服务，么，那 前一次的服务经历会对本次的顾客感知服务质量起到自动的修正作用；三，一次服务经历都会对下第每 一

、

顾客感知服务质量与顾客满意关系 问题研究理论回顾

次的顾客感知服务质量起到修正作用；四，第不断从上面的分析我们可以看出，利弗的研究将奥

在创建服务质量评价方法 S R Q A E V U L的过程 中，务管理理论北美学派代表人物 P B服 Z对服务

修正的顾客感知服务质量会影响顾客购买意图。 顾客感知服务质量和顾客满意已经区别开来，顾但客满意会对下次顾客感知服务质量起到影响作用， 所以，是感知服务质量的一个组成部分。持有这它种观点的还有波尔顿和德鲁。按照他们的看法， 服务绩效感知和期望之间的差异，能调整

而不能只决定顾客感知服务质量。在波尔顿和德鲁创建的顾 客感知服务质量与满意关系模型中，本次顾客感将知服务质量 ( T I U E )定为上次顾客感知服务 A TT D 界质量残留影响 ( T I U E _,eiu lp re t n o A TT D f】rs a ecpi f d o tesrie Sq ai o epirp r d和顾客对 h evc’ u lyf m t r e o ) t r h o i

质量的“性问题”相当模糊的。他们认为服务定是质量“…与态度在许多方面非常相似”( i l ……s a mir i n asoa ttd )同时，们努力将服务 nmayw y nai e。 t tu他 质量与顾客满意研究区别开来，用的方法就是利所

用差异分析方法来度量顾客感知服务质量。 奥利弗一态度和顾客满意之间的关系曾经 -对 进行过界定。他认为，度是消费者对某种产品或态服务相对稳定的看法和倾向，满意则是当消费者而消费完产品或服务后，过比较而产生的情感性反经应；度的测量是建立在相对宽泛的基础之上，少态较

地受到随机因素的影响；知服务质量是一种总体感 性评价，而满意则总是与特定的交易相关联。所以，

本次服务满意/满意水平 ( S D,ee o ds不 C/ l l f( i) v s tsa to t he ure t e e o e v c pef r - a if ci n wih t c r n lv l f s r ie ro m

这两个概念相互联系，客满意的累积会导致顾 (ed ) 1a s o良好顾客感知服务质量的形成。 t

a c )间的函数， A TT D ne之即 T I U E=g( S D, T I C/ A - TUDE】)。 一

收稿日期：0 2—1 O 20 1一 1

基金项目：国家自然科学基金项目“客感知服务质量评价方法与管理研究”(9 7 0 7的阶段性研究成果；顾 7 80 4 )天津市高校人文社科研究项目“ 1 2世纪中国服务业国际竞争优势及其营造：策、政目标和途径”(一 10 )叭 2 1 1的阶段性研究成果。 作者简介：韦福祥 ( 90 )男，宁抚顺人， 16一，辽教授，管理学博士 .主要从事服

务管理、品牌管理研究。