单元5 城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)
单元5 城市轨道交通服务质量评价
教学目标： 1、 2、 3、
掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 了解城市轨道交通服务质量评价模型; 掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。 A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
二、城市轨道交通服务质量的内容
（1） 运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如
对儿童、老人等 )和可靠性等；
（2） 换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通
之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；
（3） 信息服务。包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安
全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；
（4） 时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时
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