售后服务管理制度

目的

为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。

范围

售后服务的分类

第四条免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。

第五条收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。

基本规定

第六条凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。

第七条凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。

第八条凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。

第九条凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题

的，给予免费维修。

第十条凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。

第十一条商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。

第十二条为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。

第十三条商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。

第十四条因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。

第十五条凡属特价品或赠品的，恕不退换。

第十六条商品维修服务必须在1周内完成。

售后服务流程

第十七条受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。

第十八条听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。

第十九条判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。

第二十条达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。

第二十一条予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。

第二十二条汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。

注意事项

第二十三条顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。

第二十四条务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。