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＝、兰州市城关区“虚拟养老院”建链；另一方面，根据企业服务的优劣，设的实践与成效

通过管理激励机制扩大或缩小其服务范围，鼓励有序竞争，遏制恶性竞争。目

（一）政府倡导，科学规划，全面前，城关区虚拟养老院已发展加盟企业推进软硬件设施建设

１ｌ家，产业化形态初步显现。其中：综２００９年７月，城关区党委、政府在合服务类９家，医疗保健类ｌ家，精神深入学习实践科学发展观的活动中，借慰藉类１家。通过遍布全区的１６处服务鉴江苏苏州沧浪区先进理念和成功经

网点，基本实现了全区老年人居家养老验，将虚拟养老院建设作为惠及民生的服务的全覆盖。

大事来抓，提出了“科学规划，分步实（三）组建机构，健全网络，着力施，滚动发展，逐步扩大”的建设方提升专业化服务水平

针，论证制定了《关于筹建兰州市城关同沿海发达地区相比，本地服务市区虚拟养老院的实施方案》。《方案》设场缺少规模、档次上成熟的服务企业来计以现代化通信技术和服务系统为支承接虚拟养老院的各项服务，为此城关撑，使老年人在“没有围墙的养老院”区在“虚拟养老院”建设上突出人性化里，可以享受到主动快捷、周到称心的管理和专业化服务的理念，实施了“三家政、娱乐、物业维修、人文关怀和应大中心”建设，建立起了老年人各类需急救助等服务。区政府为此拿出近２５０求的快速响应机制、专业服务机制和过万元项目启动资金，并计划以后每年列程监督机制，搭建了全方位、专业化、支资金１０００万元，保证虚拟养老院的高质量的服务平台。一是注册成立金色正常运转。项目建设由区民政局牵头。晚年服务中心，作为虚拟养老院主体，发改委、财政和劳动等部门大力协助配招募各类服务企业加盟虚拟养老院，监合，完成了管理软件招标开发、办公场督管理企业服务过程。二是成立接待中所装修工程、计算机设备购置、人员招

心，通过招募注册心理咨询师开展志愿募培训、特服号码申请、加盟企业考服务、联合司法部门开展法律咨询和法察、服务项目策划和服务定价等工作，律援助等方式，给老年人提供免费服并多次召开服务企业与老年服务对象供务。三是设立呼叫指挥中心，由系统处需对接会，细化服务流程，量化服务标理用户服务需求并向企业派出工单，进准。确保这一“爱心工程”达到预期的行评价计费。虚拟养老院从客户确认服社会效益。

务开始即进行全程跟踪、回访和意见咨（二）政府推动，市场运作，充分询，以客户满意度考核服务商的服务质发挥社会组织的作用

量，作为核拨政府补贴的依据。到目按照政府主导、政策引领扶持、加前为止，虚拟养老院共接待咨询８．６万强规范监管和市场化运作的办院模式，人次，注册服务老人４万人，注册志愿城关区及时出台了相关优惠政策，将加服务者１２４３人，累计服务２．２万人次。盟虚拟养老院的服务企业全部注册为民回访满意率达到９９％。

办非企业单位，争取更多税费减免。加（四）统一标准，分类服务，满足盟企业员工工资参照公益性岗位进行政不同层次的养老需求

策补贴，扶持加盟企业迅速发展壮大。虚拟养老院服务项目涉及生活照同时，制定了统一的行业准则和准入标料、医疗保健、家政便民、心理慰藉、准，按地域和服务半径的不同，划定加法律咨询和娱乐学习六大类５ｌ项，几盟企业服务范围。一方面加盟企业之间乎涵盖了老年人日常生活照料的所有服可根据自身优势对服务范围内的用户服务项目，对这些服务项目全部制定了具务要求进行内部调剂，或进一步吸收具体的服务标准。为体现社会福利的适度有一定服务实力和良好信誉的小企业作普惠，在服务对象的选择上，凡男年满为二级加盟服务商，延长养老服务产业

６０周岁、女年满５０周岁的中老年人全

万方数据

部纳入服务范围，并按Ａ、Ｂ、ｃ三个层次为中老年人提供无偿、低偿和有偿服务。其中Ａ类对象为没有任何经济收入的老年人群体。他们是无劳动能力、无法定赡养人和无经济来源的“三无”老人以及子女不在身边的困难“空巢”老人，由政府提供每人每月１８０元的服务补贴，并免费安装、使用“一键通”电话；Ｂ类对象为重点优抚对象、９０岁以上高龄老人和市级以上劳模、“三八红旗手”、“见义勇为”称号获得者、有突出贡献的老专家、部分离退休的省市人大代表、政协委员和星级志愿者等对社会做出过贡献的老人，给予每人每月５０元的政府补贴；Ｃ类对象为自己买单的普通老人，服务价格较市场价格优惠２０％，差额部分由政府补贴。分层养老服务不仅保障了困难老人的基本养老需求，同时满足了其他老人多样化的服务需求。目前虚拟养老院注册的老年人中Ａ、Ｂ类对象分别达到１２００人，Ｃ类对象达到３．６６万人。

三、兰州市城关区“虚拟养老院”建设的经验和启示

通过调研考察，笔者认为，兰州市城关区以养老服务为切入点，以“首善之区”的“首善之举”来推动全区适度普惠性社会福利建设，带动民生工作大提升、大突破的实践探索，对于贯彻“以人为本”执政理念。促进政府职能转变，逐步实现基本公共服务均等化，提供了有益经验和启示。主要体现在以下六个方面。

（一）健全完善社会养老制度要始终发挥政府的主导作用

市场经济体制下，政府是社会福利政策的制定者和公共产品、公共服务的主要提供者，其政策引导调控的作用不可缺少。城关区虚拟养老院从方案规划、建设投入到组建机构、构建平台乃至整套运作流程，政府都在尊重市场规律的前提下，充分发挥制度设计这只“看得见的手”的职能，成为重要的政策推手和有力的市场调控者，政府始终