信息员技能提升培训心得

2011年9月6日至7日东风本田厂家组织了信息员技能培训，很荣幸我参加了这次培训，回顾这次培训生活。感触是很深的，收获也是颇丰。这次培训主要进行了信息员的岗位概述、语音发声与亲和力的训练电话沟通技巧、客户回访技巧、投诉应对技巧、压力情绪管理等培训。

信息员岗位概述的培训中我充分了解到信息员的岗位的重要性，信息员是联接客户与特约店的重要纽带。通过与客户沟通，让客户感受到特约店的关怀，建立起客户对特约店的信任；并对特约店的售后服务和维修质量进行有效监督，给客户提供一个对特约店意见反馈的平台，消除客户的不满。当然成为一个优秀的信息员也不是很容易的事情，要做到用真心对待每一位客户，用真心处理每一件小事，凡事以顾客为先，树立为客户着想的理念，在工作中努力提升自我能力和价值。

在语音的发声与亲和力训练的学习中，了解到如果别人看不到你人时，声音、语调变化和表达能力占说话可信度的85%，一个甜美的嗓音能够给人留下深刻的印象。优秀的语音服务要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并不是易事，这需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧，增强声音的亲和力，避免引起声音不佳的原因，使客户喜欢我们的声音，从而塑造专业声音的形象。

电话沟通技巧貌似简单其实不然，除了基本的电话礼仪，倾听也是非常重要的。我们有70%的工作时间都用在与客户的交流上，交流以听为重，上帝给了你两只耳朵一张嘴就是为了让你更好的倾听。客户沟通技巧是一门大学问，只有通过我们专业和熟练清晰的语言表达，才能更好地与客户沟通。我们对沟通表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户通