依顾客心理做好饭店服务工作

消费者就是上帝，是饭店的上帝，而消费者的需求就是市场的晴雨表，也是饭店经营者调整产品结构、赢得消费者的“信号灯”，满足消费者的心理需求，从细微处入手，向消费者提供超值的“软性”服务，才能成为市场竞争的赢家。 中国市场的肯德基连锁店针对人们喜欢中式快餐的口味，在肯德基店内熬起了中国传统的皮蛋瘦肉粥，这种洋快餐的“中化”现象，受到消费者的欢迎。目前肯德基快餐店内不仅有如皮蛋瘦肉粥、四季鲜蔬、南瓜粥等中式早餐，而且还有老北京鸡肉卷等具有中国地方特色的食品。对这一现象，餐饮业专家指出，中式快餐应该向洋快餐学习，为消费者提供“软性”服务，加入人性化的内涵，从而形成自身的亲和力。洋快餐从满足消费者心理需要上下工夫，在两种文化融合中营造出一种人文环境相近的经营氛围，吸引更多的本地消费者。

综上所述，要想使酒店的顾客和工作人员达到和谐的状态，实现酒店服务的双赢，就要求我们对顾客心理有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度上满足顾客的需求。下面我就从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

一、体验心理

外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。

二、 求助心理

顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。