《餐饮管理》电子教案第8章
《餐饮管理》全书电子教案
第八章 餐饮企业服务餐饮企业服务管理服务管理 管理
讲授内容提要：讲授内容提要： 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
服务管理概要 零点服务管理 宴会服务管理 酒吧服务管理 服务质量管理
具体讲授内容：具体讲授内容：
餐饮服务的管理是餐饮管理的重要工作内容。本章就现代餐饮企业服务管理的基础，现代餐饮企业零点服务管理、宴会服务管理、酒吧服务管理以及服务质量管理的要领做了系统介绍，旨在有效树立现代餐饮服务理念，准确把握现代餐饮服务管理技术。
第一节 第一节
服务管理概要服务管理概要 管理概要
明确特色餐饮服务的含义、餐饮服务与管理的内容、服务的类型与基本服务流程，进而熟悉餐饮就餐区设计与布局要领、设备与用品用具管理要求，是全面实施零点、宴会、酒吧服务管理的基础。
一、餐饮企业特色餐饮服务的含义 餐饮企业特色餐饮服务的含义 （一）什么是特色餐饮服务 什么是特色餐饮服务
特色餐饮服务是指餐饮企业在遵循专业化的服务标准及规范化的服务程序基础上，为餐饮消费者提供优质、差异化的餐饮服务，最大限度的满足餐饮需要。特色餐饮服务是餐饮企业为餐饮消费者提供理想与最佳就餐场所的鲜明特征，是一流餐饮企业的共同特点，同时，也是餐饮企业树立良好服务口碑，赢得更大市场份额的有力保障。
（二）特色餐饮服务的特征与培育基础 特色餐饮服务的特征与培育基础
特色餐饮服务具有丰富的内涵，表现出明显的特征： 1、特征
（1）热情友好，礼貌周到，通过细微化服务为顾客创造各种满意的 “关键时刻”（Moments of Truth）和满意的“服务圈”（Cycles of service）。
（2）丰富的专业知识，娴熟的专业技巧，以服务员的微笑、敬语及周到体贴的服务，给客人一种人文关怀，超越顾客的期望。
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