售后服务管理规定

适用范围：售后服务所有岗位，公司生产的全部产品。

一、售后服务工作的信息流源于：

1、用户直接与公司联系；

2、销售人员的信息反馈；

3、售后服务人员接到用户通知；

4、客户把产品寄回公司；

5、定期巡检计划。

上述信息流都应汇集到公司售后服务助理处，个人无权自行外出进行售后服务。

二、下达任务：公司售后服务助理根据缓急程度分别填写安装（维修、巡检）申请单（经主管签字后）作为工作任务下达给工厂（也可采用先电话通知后补单的作法），工厂负责将售后工作任务落实到具体人员。寄回公司的产品售后助理填写《待处理品入库情况记录单》给仓库，分别根据返修、更换、报废情况。由售后助理按公司流程跟踪到底。

三、售后服务工作内容：

主要包括产品的安装、维修、定期巡检和用户设备维护人员的培训四项工作。

1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；

2、在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；

3、与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求；

4、与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；

5、售后服务人员在公司期间由工厂安排生产工作，熟悉机器情况，以提高技术水平和外出服务质量。

6、如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；

四、做好外出售后服务前的各项准备工作：

1、承担安装任务的售后服务人员应先与局方电话联系，询问用户220V电源、电缆气嘴等维修必备条件是否准备好；问清到达局方的乘车路线、联系人电话确认到达日期，然后填写出差计划报告单。

2、承担维修任务的售后服务人员应先与局方联系：

2.1 属于简单故障，可通过电话指导，帮助用户排除，事后应填写巡检单交售后助理，作为月考核依据计算工作业绩

2.2 属于复杂故障，可通过电话指导更换零部件的，再发给用户，电话指导用户更换方法，了解机器运行正常后填写维修报告单交售后助理，作为月考核依据，计算工作业绩；

2.3 通过电话指导帮助协助用户排除故障的，事后应由售后服务助理电话跟踪了解用户使用情况，并在“巡检单”或“安装、巡检、维修通知单”局方经办人栏中写明电话了解情况并签名，方能计算售后服务人员业绩。

2.4 复杂故障需上门维修或上门巡检的则应填写“安装、巡检、维修通知单”，先电话了解故障详情和初步分析产生原因及处理意见栏目，连同出差计划报告单交工厂指定领导在首次审核处签字。

3、外出售后服务必须带齐以下物件：必备的安装工具、易秏材料和可能需要更换的零部件；必备的技术资料；安装（维修、巡检）报告单，日报表，其它临时需要携带的物品。因个人原因未带齐物品者应负工作失职责任。

4、出差人员凭经工厂指定的领导签字的“安装、巡检、维修通知单”和经总经理签字的借款单，在出纳处借差旅费。

5、借支差旅费后，出纳将出差计划表转交售后服务助理，维修安装情况报告单暂由售后人员保存。

6、出差人员离开苏州前和回苏前及到达苏州后的时间应即时告知售后服务助理。

五、现场售后服务工作应该做到：