客户关系管理系统的设计与实现

第25卷第2期 齐 齐 哈 尔 大 学 学 报 Vol.25,No.2 2009年3月 Journal of Qiqihar University March,2009

保险公司客户关系管理系统的设计与实现

皮慧娟

（华侨大学 计算机科学与技术学院，福建 泉州 362021）

摘要：为了更好地满足客户需要、提高管理效率、提高客户的满意度和忠诚度，降低企业生产和运营成本，设计

了基于Delphi 7.0的保险行业客户关系管理信息系统的技术方案，详细讨论了系统的功能设计以及实现技术。为保

险企业提供了一个很好的技术平台，提高了企业的竞争力。

关键词：客户关系管理；ADO；保险；Delphi 7.0

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1007-984X(2009)02-0039-05

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

可见，如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的优质的售前、售中及售后服务等，已经成为保险公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以通过实施以客户为中心的CRM 系统来解决。本文描述的客户关系管理信息系统就是在这种背景下提出的。

1 需求分析

1.1 系统介绍

本系统用于业务员对客户的关系的整理，方便进行管理，针对于保险行业量身定做的。操作系统选择目前常用的Windows 2000/XP。系统性质为CRM（客户关系管理系统）。

本系统采用权限管理，该系统具有系统管理、客户管理、业务管理、学习中心、服务中心、留言板、建议书和帮助文件等基本功能，并支持模糊查询技术。系统界面力求简洁、易用，在标准化的基础上考虑界面的美观和新颖。

1.2 系统的功能要求

通过调查，保险公司客户关系管理系统需要具备以下功能：详细全面记录客户信息和联系人信息；方便实用的数据查询功能；能够根据客户的反馈得出相应的处理方法，并做到迅速、及时；对客户和企业进行分类，方便管理；设置业务往来的数量统计功能；建立通信功能，方便与用户进行交流。

2 系统总体设计

2.1 系统分析

根据实际需求和保险的销售流程，流程图及其符号说明如图1所示。

2.2 基本设计概念和处理流程

本系统主要针对保险公司的特殊情况，实现了对投保客户和意向客户的管理，上属对下属的工作监督查看管理，以及一些自动计算功能，为业务员给客户编写建议书时提供了很大的方便，操作简单方便。本收稿日期：2008-09-20

作者简介：皮慧娟（1971-），女，实验师，硕士，研究方向为计算机应用，phj@hqu.edu.cn。