“商业银行提高金融服务水平巡礼”

让每个网点都有新点子

发布时间： 2007年06月18日 作者： 刘敏 张丽

——工行北京分行加强营业网点细节服务扫描

编者按 前不久，由“银行排队现象”引发出如何提高金融服务水平的社会大讨论。本报记者也深入基层银行采访，从银行的硬件设施，到银行柜员的“软件”提升进行了多方面的调查。从今天开始，本报将陆续刊登记者深入基层银行采访的通讯，希望能引起公众对银行改善和提高服务水平的关注。

自工行北京分行一储蓄所“客户排长队，职员打闲牌”事件曝光以来，工行北京分行知错必纠。目前，北京分行已聘请了第三方咨询公司，对所辖500多个网点进行了专业而独立的“客户满意度”调查，形成了内部排名和各项指标的分析报告，并针对不同网点的特点，在服务环境、自助银行设置以及网点工作岗位和流程梳理方面实施了系列完善措施。

改善环境 减少噪音

“我们在装修时更多使用了吸噪音效果好的材质，成本会有增加，但是当网点内的客户数量达到一定程度而形成噪音时，它的优势就会显现出来。”北京分行负责网点改造的负责人告诉记者，他认为调整网点内部环境是非常必要的。 在加强网点细节服务的过程中，工行北京分行首推“营业网点内部环境规范化管理”。据了解，该行近期将调整所有网点内部布局，规范统一网点标识和主要服务物件，从美化亮化网点的整体外观形象入手，为客户提供良好的服务环境。同时，通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善，帮助客户节省时间。

除此之外，各支行根据满意度调查中显示的客户要求各自进行改善工作。对营业面积过小的“胡同网点”通过迁址、撤并等方式逐步予以改造，对于面积较大且有发展前景的网点通过内部区域改造提高网点的整体服务能力。 灵活使用叫号机 缩短排队时间

排队好还是叫号好，这样的比较可能很难给出答案。

近日，北京分行已责成各所辖网点根据实际排队等候情况灵活使用叫号机，有些营业网点还实施了叫号机与排队两种方式并存的模式，把选择权交给客户；还有的网点采用拿号与人工叫号相结合的方式，客户拿号后在大堂就座等候，要求大堂经理现场协调，缩短叫号和空号的等候时间。

减少柜台业务 自助机具服务人性化

为方便广大客户在业务高峰时间充分利用自助机具办理业务，近期分行对ATM管理部门的工作时间进行了人性化调整。据了解，该行大部分支行已成立ATM加款小组，除负责网点的日常加款工作，缓解柜台内部压力外，小组人员还会利用早晚营业外时间给自助机具加款，减少工作时间的人员占用，最大限度确保营业柜台的服务力度。

针对老年客户等候时间过长的情况，该行一些营业网点还采用简单易懂的漫画图集形式，制作了一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图，播放操作示范光盘，大堂经理、客户经理还会手把手地帮助客户熟悉并掌握使用方法。

创新弹性工作制 灵活应变客户需求

该行相关负责人向记者表示，目前该行正在部分网点推行“弹性窗口”制度，根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量，确定每个窗口营业时间，做到忙时多开柜，闲时少开柜，灵活有效地缓解柜面压力。比如在基金销售日开立基金专柜，在发薪日开立存取款、缴费快速窗口，在养老金发放日开立养老金专门窗口，集中力量办理当日主要业务，避免由于业务过于集中造成排队现象。

如果网点中午客户较多，网点负责人则轮流值班疏导客户，并适当将柜员中午用餐时间提前或延后，保证中午高峰期窗口开工率。在核定一线员工岗位编制、调整工作时间两大日常工作流程的基础上，该行一些网点根据实际需要，实行弹性制度，切实解决客户需求与银行供给之间的矛盾。

设单笔业务快速通道 分区服务是关键

该行在客流高峰时段，特别开设单笔业务快速通道，专门办理单笔存取款、缴费、汇款等简单业务，有条件的网点对代发养老金客户还设立了专门窗口，加快客户分流，解决了“办理2分钟等待2小时”的现象。

该行通过梳理服务渠道，进一步推行了客户分区分层服务。设立转账服务区、现金服务区、咨询区、电子银行演示体验区、休息区及贵宾室，满足客户的不同需求。把复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，形成“普通业务原网点办理，理财业务财富中心办理”的客户分层服务模式，加快普通业务的办理速度，提升对理财金客户服务的专业性。